Gestione dei conflitti

Scontri e contrasti sono parte naturale delle relazioni umane.

Sebbene i conflitti vengano percepiti come eventi negativi, possono in realtà rivelarsi un’occasione di crescita per le persone coinvolte.

Questo è vero anche all’interno dei team di lavoro, a patto che i manager siano preparati a gestire i conflitti in maniera adeguata.

Imprenditori, manager e chiunque si trovi a gestire gruppi di lavoro, devono essere preparati ad affrontare gli inevitabili disaccordi tra i collaboratori.

Situazioni di conflitto mal gestite, infatti, hanno ripercussioni negative sulle performance dei singoli e dell’intero gruppo, aumentano l’insoddisfazione e lo stress personale, contribuiscono ad un aumento del turn-over del personale e alla perdita di risorse valide e, infine, rendono difficoltoso il raggiungimento degli obiettivi aziendali.

Cos’è il conflitto

Bisogna partire da una premessa: il conflitto è normale e inevitabile.

In particolare, il contesto lavorativo risulta molto sensibile ai conflitti. Questi possono essere dovuti a diversi fattori: comunicazione non ottimale tra più parti, incomprensioni, divergenze di opinioni,  scontro di valori, lotte di potere, i diversi metodi di lavoro o altro.

Ciò che non cambia è che alla base c’è sempre un problema che genera un disagio.

Se non compreso e risolto, il conflitto , rischia prima o poi di manifestarsi in modo distruttivo, con delle conseguenze anche rilevanti. Nei luoghi di lavoro queste conseguenze si ripercuotono sia sul piano relazionale, con il peggioramento del clima in azienda, sia sulla performance dei collaboratori, poiché aumenta il rischio di errore e viene compromessa l’efficienza produttiva del singolo reparto o dell’intera organizzazione.

Comunicazione efficace e risoluzione dei conflitti nei gruppi di lavoro

Per gestire i conflitti sul lavoro in modo efficace,  il responsabile del team deve essere in grado di utilizzare sia competenze comunicative sia relazionali (Non Technical Skills). Tra queste, le più importanti sono l’intelligenza emotiva e la comunicazione efficace.

L’intelligenza emotiva è la capacità di riconoscere e governare le proprie e le altrui emozioni ed è funzionale ad una gestione ottimale delle relazioni interpersonali. La comunicazione si definisce efficace quando raggiunge lo scopo per cui è stata avviata. Si basa su un linguaggio collaborativo anziché conflittuale A sua volta, la comunicazione efficace richiede ascolto attivo e assertività.

L’ascolto attivo

L’obiettivo dell’ascolto attivo è capire davvero chi è il nostro interlocutore e comprendere realmente le sue reali esigenze. Per farlo, dobbiamo sospendere i giudizi e le interpretazioni personali, e metterci nei panni dell’altro. L’empatia, ovvero la capacità di comprendere le emozioni altrui, è fondamentale. Oltre a ciò, l’ascolto attivo ci chiede di osservare l’altro e di raccogliere informazioni che vanno oltre le parole. Di fondamentale importanza è poi dare tempo, libertà e attenzione e assicurarci di aver capito cosa l’altro voglia dirci ponendo delle domande.

L’assertività

L’assertività è la capacità di esprimere in modo chiaro ed efficace le proprie opinioni ed emozioni, senza offendere né aggredire l’interlocutore e mantenendo il rispetto dell’altro.

Spesso, invece, le persone adottano un comportamento passivo, rinunciando ai propri bisogni anche per il timore del conflitto, o un comportamento aggressivo, imponendo se stessi a scapito degli altri.

L’assertività si esprime attraverso ogni aspetto della nostra comunicazione, dalle parole che scegliamo alla nostra postura, fino al saper dire di no alle richieste altrui.

Uno dei modi per gestire efficacemente un conflitto è prevenirlo

La gestione dei conflitti nei gruppi di lavoro richiede doti di leadership, capacità di persuasione e la conoscenza di tecniche di negoziazione. Ma, prima di tutto, il leader deve essere in grado di saper leggere le dinamiche interpersonali per:

• riconoscere situazioni potenzialmente conflittuali ed evitare che degenerino;
• comprendere la forma con cui si sta manifestando un conflitto (non sempre è uno scontro diretto);
• instaurare un monitoraggio permanente a fini preventivi.

 Ciò significa che un manager o un imprenditore deve almeno saper:

•  individuare e risolvere eventuali cause ambientali che possono generare malessere (scarsità di risorse, luoghi di lavoro poco adatti, scadenze troppo ravvicinate; compiti mal distribuiti; poca chiarezza su ruoli, metodi e obiettivi, ecc.);
• riconoscere i diversi stili comunicativi e di risposta al conflitto dei vari membri del gruppo e facilitare la comunicazione all’interno della squadra;
• aiutare le persone a gestire le proprie emozioni, stimolandole a sviluppare una maggiore intelligenza emotiva;
• individuare le esigenze e gli interessi reali (spesso non detti) delle parti coinvolte nel conflitto per favorire la mediazione e trovare soluzioni ottimali;
• sviluppare il senso di appartenenza e collaborazione.

Cosa serve davvero per gestire i conflitti

Di teorie e tecniche di gestione dei conflitti ne esistono molte. Tutte aiutano a individuare i bisogni che stanno al di sotto del conflitto e a trovare le risposte più adeguate.

Quale scegliere dipende dalla situazione, dalla storia tra le parti in conflitto, dal gruppo di cui fanno parte e dal contesto aziendale.

Non esiste, insomma, un unico stile di risposta al conflitto, né un’unica soluzione giusta.

A fare la differenza, quindi, sono la sensibilità e le competenze comunicative di chi è tenuto a negoziare. Competenze che possono essere sviluppate lavorando sulle proprie Non Technical Skills.

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