Comunicazione efficace e Conflict Management
Preparazione tecnica e sensibilità personale non bastano: chi lavora in azienda oggi più che mai sente l’esigenza di dotarsi di nuove competenze centrate prevalentemente sulla comunicazione di qualità in ambito relazionale. In questa direzione diventa centrale, per il Professionista ma anche per l’Azienda stessa, imparare a gestire strategicamente i rapporti collega-collega e collega-Cliente.
L’assertività è una caratteristica del comportamento umano che consiste nella capacità di esprimere in modo chiaro ed efficace le proprie emozioni e opinioni senza offendere né aggredire l’interlocutore, eventualità che potrebbero inficiare la relazione professionale con il Cliente.
Presupposti necessari per un comportamento assertivo sono: buona immagine di sé (autostima), adeguate abilità comunicative, libertà espressiva, capacità di rispondere alle richieste e alle critiche, capacità di dare e ricevere apprezzamenti e, soprattutto, il Conflict Management. Grazie alla conoscenza delle moderne tecniche di comunicazione assertiva e di analisi e gestione dei conflitti è possibile, sia in ambito relazionale che lavorativo, anche imparare ad occuparsi di sé, attraverso una solida ed equilibrata conoscenza delle proprie emozioni e di quelle altrui.
L’acquisizione di queste competenze è funzionale alla capacità di intraprendere efficaci relazioni interpersonali e professionali e diventa quindi uno strumento molto utile per la gestione ottimale dei rapporti con colleghi e soprattutto con i Clienti.
Obiettivi
- Analizzare la dinamica dei processi comunicativi verbali e non-verbali e i fattori che ne influenzano l’efficacia.
- Approfondire gli aspetti più significativi della comunicazione assertiva, passiva ed aggressiva in ambito professionale.
- Favorire l’apprendimento di strategie di auto ed etero-osservazione nella relazione con i colleghi.
- Proporre stili e modalità comunicative efficaci in rapporto ai bisogni e alle attese del cliente.
- Stimolare la capacità di riconoscere, contestualizzare e gestire le proprie emozioni e quelle del cliente.
- Riconoscere le fonti di conflitto relazionale e professionale.
- Comparare le diverse strategie di conflict management.
- Conoscere il proprio stile di conflict management.
Programma
- La comunicazione e il contesto comunicativo
- Esercitazione 1: creazione del Gruppo e analisi delle dinamiche relazionali
- Osservazione, contatto oculare e comunicazione emotiva
- Esercitazione 2: pragmatica della comunicazione umana
- Analisi comportamentale della comunicazione non-verbale
- Espressioni facciali e studio delle emozioni
- Esercitazione 3: utilizzare e interpretare lo sguardo
- Teoria e tecnica dell’ascolto attivo
- Tecniche per migliorare la capacità di ascolto
- Esercitazione 4: role-playing “Non ascoltare”
- Gli stili relazionali: comunicazione passiva, aggressiva, assertiva
- Comunicazione assertiva: componente cognitiva ed emotiva
- Comunicare in modalità assertiva
- Comunicare in modalità aggressiva
- Comunicare in modalità passiva
- Esercitazione 5: role-playing “La gestione del senso di colpa”
- Assertività e diritti
- Autonomia di giudizio e altri diritti del comunicatore assertivo
- Esercitazione 6: role-playing “La gestione delle telefonate inopportune”
- Esercitazione 7: discriminare le situazioni assertive
- Le due tipologie di conflitto
- Il conflitto e il gruppo
- Le strategie di conflict management
- La negoziazione
- Esercitazione 8: conoscere il proprio stile di conflict management
- Abilità comunicative efficaci nel conflict management
- Esercitazione 9: autobiografia del conflitto: dal contesto alle reazioni emotive individuali.
A chi è rivolto
Il corso è rivolto a tutte le aziende che vogliono ottimizzare e rendere efficace la comunicazione interpersonale all’interno dell’ambiente affettivo e/o lavorativo. E’ rivolto altresì ad Imprenditori, Amministratori Delegati, Manager, Leader di Team, Responsabili di Unità impegnati nel compito di ispirare e guidare persone e/o gruppi.
Le principali NTS sviluppate
- Comunicazione
- Conflict Management
Docente
Daniel Bulla è Psicologo, Psicoterapeuta Cognitivo Comportamentale e Consulente aziendale.
